- A
- +A
- +A
Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий
- 11:06, 17 января 2018
- Комментариев[1]
В колл-центре я уже три года: начинал на линии, а полтора года назад занял должность эксперта по обслуживанию электронных обращений – заинтересовала возможность проявить себя в новых сервисных каналах, набирающих популярность.
Максим Ащепков, эксперт по обслуживанию электронных обращений саранского контактного центра Tele2
Говорят, операторы – спецназ бизнеса, который работает на передовой. С этим сложно не согласиться: в среднем один сотрудник обслуживает порядка 200 обращений за смену, причем, половина из них сегодня приходится на online-каналы. По этой причине существует стереотип, что общение с нами очень стандартизировано.
Большинству из вас наверняка знаком диалог:
– У меня проблема!
– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?
– Андрей. У меня проблема!
– Минуту, пожалуйста.
*парарам-пам-пам-пам…*
Это не про меня и моих коллег. Мы отрицаем шаблоны и скрипты. Наша задача – не просто отсидеть энное количество часов смены, а помочь людям, столкнувшимся с трудностями. Порой не связанными с профилем работы.
Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки. Написать клиенту "я не знаю" – кошмарный сон оператора. Самое главное здесь – не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не даст пару минут, чтобы найти правильный ответ. Зато желание помочь будет вознаграждено сполна.
Клиенту необходимо понимать, что его обращение для компании по-настоящему важно. В моей работе часто встречаются необычные, нестандартные вопросы. При удаленном общении чрезвычайную роль играет умение верно подбирать слова. Иногда – просто слова поддержки.
Многие клиенты приятно удивляются, когда узнают, что им отвечают не боты, а реальные люди. Но еще приятнее, когда абоненту не приходится пересказывать свой вопрос в десятый раз. Омниканальность позволяет избежать этой опостылевшей процедуры.
Неформальное общение вдвойне приятно, если подкреплено приятными сюрпризами –лояльность компании очень важна для клиента и не будет забыта.
Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2:
Еще один важный момент в моей работе: мы никогда не говорим "нет". К нам обращаются совершенно разные люди с совершенно разными вопросами. И мы не отказываем.
Как видите, я нисколько не покривил душой: моя работа полна позитивного общения и ярких эмоций каждый день. Самое важное, что мы не только их получаем, но и отдаем своим любимым абонентам. Встретимся в сети!
На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp, Telegram, Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B. В планах – запуск чатов в приложении MyTele2, в USB-модеме, чат-ботов и речевой аналитики.
-
Вернуться
- на главную страницу
- к списку материалов
-
28.12.2023, 12:44
В 2023 году по программе УЦН 2.0 связь Tele2 появилась в 62 малых населенных пунктах Саратовской области
Саратов - Tele2, российский оператор мобильной связи, подвел итоги реализации в Саратовской области федеральной программы Минцифры и "Ростелекома" по устранению цифрового неравенства на малонаселенных территориях. В 2023 году компания помогла обеспечить доступом к качественным голосовым услугам и высокоскоростному мобильному интернету жителей 62 малых населенных пунктов.
-
26.12.2023, 12:55
За 1,5 месяца сериала "Слово пацана" аудитория Wink выросла в 4,7 раза
Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, к выходу финальной серии нашумевшего сериала "Слово пацана. Кровь на асфальте" проанализировал аудиторию видеосервиса Wink. По данным big data, 7 декабря, на момент выпуска 6-й серии, количество посетителей платформы достигло пика и выросло в 5 раз в сравнении с 9 ноября, днем премьеры сериала. Финал посмотрело в 4,7 раза больше зрителей, чем премьерную серию. По данным VK Музыки, плейлист треков из "Слова пацана" набрал 7 млн прослушиваний, а пять композиций из сериала вошли в топ-100 сервиса.
-
22.12.2023, 14:16
Чат-бот Tele2 закрыл вдвое больше обращений в сравнении с прошлым годом
Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал предпочтения клиентов при обращении в службу поддержки. Несмотря на востребованность живого человеческого общения, эффективность автоматизированного канала поддержки растет: чат-бот успешно решил на 113% больше обращений клиентов, чем в прошлом году.
-
20.12.2023, 11:30
Трафик в сети Tele2 во время президентской линии увеличился на 5%, лидеры по приросту – Wink и Rutube
Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, зафиксировал рост трафика в сети во время прямой линии с президентом РФ Владимиром Путиным 14 декабря. Прямая линия, совмещенная с пресс-конференцией, длилась 4 часа - во время трансляции дата-трафик увеличился на 5% по сравнению с предыдущим днем. Лидерами по росту стали видеоплатформы Wink и Rutube - плюс 128% и 27% соответственно.
-
18.12.2023, 15:49
Tele2 дарит новогодние подарки за клиентов
Москва - Tele2, российский оператор мобильной связи, предлагает своим абонентам сделать подарки. Искусственный интеллект оператора Миа подберет варианты, из которых пользователь может выбрать подарок для клиентов любого оператора.
-
27.04.2024, 16:04
Копилка с госучастием. Стоит ли инвестировать в программу долгосрочных сбережений
С начала этого года в стране заработала программа долгосрочных сбережений (ПДС). Создатели нового накопительного инструмента стремились таким образом обеспечить приток долгосрочных инвестиций в экономику. Для этого предусмотрели такие серьезные стимулы для потенциальных участников, как государственное софинансирование взносов и налоговые вычеты. В Банке России уточняют, что договоры долгосрочного сбережения с негосударственными пенсионными фондами уже заключили более 342 тысяч человек, что говорит об активном интересе жителей страны к новому инструменту. При этом эксперты финансового рынка уверены, что это число могло быть и больше, однако, период высоких процентных ставок по банковским вкладам - не лучшее время для старта программы сбережений. Подробности в обзоре СарБК.
-
26.04.2024, 15:26
Сериал по игре "Fallout". Заметки киномана
В прошлом году постапокалипсис с грибами и глубоким психологизмом был в сериале по игре "Одни из нас". В этом сезоне постапокалипсис ядерный и с шикарным черным юмором в сериале по игре "Fallout". Интересно, что они совершенно не похожи, но оба очень хорошо сделаны.
- Сегодня
- Неделя
- Месяц