Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий

11:06, 17 января 2018
Комментариев[1]

Всем привет! Вы обращаетесь ко мне, когда вам нужна помощь. Мой голос звучит в динамиках телефонов, а пальцы печатают долгожданные ответы в почте и мессенджерах. Меня зовут Максим, я всемогущий оператор службы поддержки. И мне это нравится. Расскажу почему.

Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий

В колл-центре я уже три года: начинал на линии, а полтора года назад занял должность эксперта по обслуживанию электронных обращений – заинтересовала возможность проявить себя в новых сервисных каналах, набирающих популярность.

Максим Ащепков, эксперт по обслуживанию электронных обращений саранского контактного центра Tele2

Говорят, операторы – спецназ бизнеса, который работает на передовой. С этим сложно не согласиться: в среднем один сотрудник обслуживает порядка 200 обращений за смену, причем, половина из них сегодня приходится на online-каналы. По этой причине существует стереотип, что общение с нами очень стандартизировано.

Большинству из вас наверняка знаком диалог:

– У меня проблема!
– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?
– Андрей. У меня проблема!
– Минуту, пожалуйста.
*парарам-пам-пам-пам…*

Это не про меня и моих коллег. Мы отрицаем шаблоны и скрипты. Наша задача – не просто отсидеть энное количество часов смены, а помочь людям, столкнувшимся с трудностями. Порой не связанными с профилем работы.

Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки. Написать клиенту "я не знаю" – кошмарный сон оператора. Самое главное здесь – не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не даст пару минут, чтобы найти правильный ответ. Зато желание помочь будет вознаграждено сполна.

Клиенту необходимо понимать, что его обращение для компании по-настоящему важно. В моей работе часто встречаются необычные, нестандартные вопросы. При удаленном общении чрезвычайную роль играет умение верно подбирать слова. Иногда – просто слова поддержки.

«У нас в компании многогранная система обучения, регулярно проходят тренинги, тесты, мозговые штурмы, конкурсы. Мы не просто зазубриваем сухие цифры, но впитываем психологию общения, проникаемся общей целью, узнаем что-то новое. Это мотивирует на саморазвитие и позитивное отношение к работе»

Многие клиенты приятно удивляются, когда узнают, что им отвечают не боты, а реальные люди. Но еще приятнее, когда абоненту не приходится пересказывать свой вопрос в десятый раз. Омниканальность позволяет избежать этой опостылевшей процедуры.

Неформальное общение вдвойне приятно, если подкреплено приятными сюрпризами –лояльность компании очень важна для клиента и не будет забыта.

Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2:

«Мы стремимся быть ближе к нашим абонентам и приходим на помощь даже в тех случаях, когда обращения не связаны с услугами мобильной связи. Ребята помогают в поиске потерянных вещей, выясняют сроки начала отопительного сезона и даже консультируют на тему ухода за трехнедельными котятами. Особенно трогательными бывают обращения отчаявшихся влюбленных, которым мы помогаем составить текст с извинениями и признаниями в любви. Во многом благодаря высокой степени вовлеченности сотрудников 95% обратившихся за консультацией в саранский контактный центр оценивают качество и скорость нашей работы на "отлично". Нередко от благодарных клиентов "прилетают" вот такие поздравления. Это очень мотивирует»

Еще один важный момент в моей работе: мы никогда не говорим "нет". К нам обращаются совершенно разные люди с совершенно разными вопросами. И мы не отказываем.

Как видите, я нисколько не покривил душой: моя работа полна позитивного общения и ярких эмоций каждый день. Самое важное, что мы не только их получаем, но и отдаем своим любимым абонентам. Встретимся в сети!

На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp, Telegram, Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B. В планах – запуск чатов в приложении MyTele2, в USB-модеме, чат-ботов и речевой аналитики.

Вернуться

на главную страницу
к списку материалов